Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Примечание - В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам [из 3.3.1 ГОСТ Р 50646-2012]

Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении [из 3.3.3 ГОСТ Р 50646-2012]

Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [из 3.3.5 ГОСТ Р 50646-2012]

Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями. Примечание - В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями [из 3.3.7 ГОСТ Р 50646-2012]

Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг [из 3.3.9 ГОСТ Р 50646-2012]

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг [из 3.3.11 ГОСТ Р 50646-2012]

Восприятие потребителями степени выполнения их требований. Примечания:

1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000-2011]

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб [из 3.3.15 ГОСТ Р 50646-2012]

Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений [из 3.3.17 ГОСТ Р 50646-2012]

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [из 3.2.11 ГОСТ ISO 9000-2011]

Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание - Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям [из 3.2.13 ГОСТ ISO 9000-2011]

Выполнение требования, предъявляемого к услуге [из 3.3.24 ГОСТ Р 50646-2012]

Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации [из 3.3.26 ГОСТ Р 50646-2012]