- Контакты ООО «Техническая документация»

Заказать услуги ООО «Техническая документация» можно по эл. почте admin @ tdocs . su (без пробелов), по тел. 8-910-468-09-28 или в форме Контакты.

Анкетирование и интервьюирование на предпроектных стадиях создания АС

На предпроектных стадиях создания (модернизации, развития) автоматизированных систем (АС) в 99 процентах случаев приходится проводить опросы (потенциальных) пользователей и заказчиков путем анкетирования и интервьюирования. Что, зачем, почему и как делать это с умом. Редакция от 07.09.2015.

Создан 24.08.2015 15:23:49

- Как писать руководство пользователя

Анкетирование и интервьюирование, как известно, являются чуть ли не единственными способами проведения опросов среди homo sapiens. Есть, конечно, и иные методы сбора информации - телепатические, криминалистические, медицинские, метрологические и пр., но они все больше направлены на диагностику, в частности, на техническую диагностику.

Как грамотно провести опрос? Этому, конечно, пытаются обучать на всевозможных краткосрочных «пулеметных» курсах, после чего помпезно вручают диплом бизнес-аналитика, но стоит ли платить за мероприятия сомнительного толка? Ведь есть же ГОСТы, в которых расписано если не все, то почти все, и любой страждущий может совершенно бесплатно почерпнуть из них требуемую информацию.

Итак, запускаем поисковик с запросом «гост опрос» и тут же получаем результат - ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. Документ был введен в действие в начале нынешнего года, но несмотря на всю свою младость и направленность исключительно на качество услуг связи, содержит много чего любопытного и полезного. Достаточно лишь абстрагироваться от услуг связи, подчистив область применения стандарта - и получить интеллектуальное наслаждение.

Итак, сей нормативный документ «устанавливает методику проведения опроса пользователей <удалено> с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих <удалено>. Стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области <удалено>, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов <удалено>, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта. На основе стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области <удалено>, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей».

Вот так. Если вместо <удалено> подставить что угодно, то и положения стандарта можно будет использовать для чего угодно и где угодно, практически в любой предметной области деятельности.

Одна из задач настоящей статьи - «прикрутить» то разумное, доброе, вечное, что дает нам ГОСТ Р 56087.2-2014, к предпроектным стадиям создания автоматизированных систем, а также использовать все то ценное, что он содержит, в разрабатываемых на указанных стадиях-этапах документах.

Смотрите:
О предпроектных стадиях и документах, на них разрабатываемых
Поиск нормативных документов предметной области
Ознакомление с документацией заказчика
Программа проведения опроса
Подготовка анкет-опросных листов
Анкетирование и интервьюирование как способы проведения опроса с его формами и методами
И снова о предпроектных стадиях создания АС и отчетах об обследовании
Мораль (выводы)

О предпроектных стадиях и документах, на них разрабатываемых

- Отчет о предпроектном обследовании

Понятие предпроектной стадии создания АС упоминается в РД 50-34.698-90, цитируем: «Содержание документов, разрабатываемых на предпроектных стадиях по ГОСТ 34.601, и организационно-распорядительных, определяют разработчики в зависимости от объема информации, необходимой и достаточной для дальнейшего использования документов. Содержание этих документов приведено в приложениях 1 и 2 [из п. 1.4 РД 50-34.698-90]»

Из приложения 1 к документу становится понятно, что такое предпроектные стадии - приведем кусочек таблицы,

Стадии

Этапы работ

1. Формирование требований к АС

1.1. Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС.
1.2. Формирование требований пользователя к АС.
1.3. Оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку АС (тактико- технического задания)

2. Разработка концепции АС

2.1. Изучение объекта.
2.2. Проведение необходимых научно-исследовательских работ.
2.3. Разработка вариантов концепции АС, удовлетворяющего требованиям пользователя.
2.4. Оформление отчета о выполненной работе.

3. Техническое задание

3.1. Разработка и утверждение технического задания на создание АС.

ну и какие документы на указанных стадиях и этапах следует разрабатывать. И документом, о который мы сразу споткнемся, будет отчет по ГОСТ 7.32.

ГОСТ 7.32 содержит требования к выполнению отчета о научно-исследовательской работе, но это никого не должно пугать. Достаточно спрятать научно- и останется только исследовательской, а исследовать или обследовать что-либо бывает даже очень занятно. Т.е. речь в РД идет не столько о науке, сколько об обследовании, в частности, о предпроектном обследовании (изучении) объекта.

На этапе 1.2 для подготовки отчета возникает необходимость формирования требований пользователей к АС. И это, как было отмечено в начале статьи, возможно либо путем проведения опроса, либо навязыванием уже готовых стандартных требований пользователям (из серии «как должно быть»).

Практика показала, что не всегда подрядчик, взявшись за выполнение какой-либо разработки, сам достаточно хорошо разбирается в предмете. Так, к примеру, в одной компании-разработчике систем электронного документооборота (СЭД) о существовании ГСДОУ - Государственной системы документационного обеспечения управления, знал лишь «узкий круг ограниченных лиц» - руководители департамента аналитики и отдела документирования - Круглые глаза У каждого заказчика правила документооборота могут быть свои, но в целом они всегда вписываются в рамки ГСДОУ, поскольку система эта универсальна и любая компания, в которой есть входящие и исходящие внешние и внутренние документы, бессознательно следует ей. Именно поэтому чаще всего разумно навязывать стандартные требования пользователям или заказчикам.

До опросов с анкетированием и интервьюированием еще очень далеко, если действовать по уму. Прежде всего стоит очень плотно и вдумчиво ознакомиться с предметной областью путем изучения соответствующих нормативных документов. Ну и с документацией заказчика. Тогда (сначала в голове) и начнет формироваться соответствующий раздел отчета о предпроектном обследовании.

Поиск нормативных документов предметной области

Для примера лучше использовать что-то совсем простенькое: пусть в интересах заказчика требуется создать охранную систему теле- или видеонаблюдения. Ищем и находим ГОСТ Р 51558-2008. Средства и системы охранные телевизионные. Классификация. Общие технические требования. Методы испытаний.

- ГОСТ Р 51558-2008. Средства и системы охранные телевизионные. Классификация. Общие технические требования. Методы испытаний

Открываем и с искренним изумлением узнаем, что: «Видеокамеры подразделяют:

  • по виду выходного сигнала - аналоговые, цифровые, сетевые;
  • по цветности изображения - черно-белые, цветные;
  • по виду применения - наружной установки, внутренней установки;
  • по разрешающей способности - низкого разрешения (разрешение до 200 ТВЛ), обычного разрешения (разрешение 200-380 ТВЛ), высокого разрешения (разрешение 381 ТВЛ - 570 ТВЛ), специальные (свыше 570 ТВЛ);
  • по конструкции - стационарные, поворотные, купольные, специальные.

[из п. 4.3.1 ГОСТ Р 51558-2008]»

Теперь по функциональным характеристикам: «Видеокамеры СОТ, поставляемые в составе системы, должны быть укомплектованы объективом. В технической документации на видеокамеры должны быть указаны следующие основные параметры:

Примечание - Значения параметров должны быть установлены в ТУ на видеокамеры конкретных типов. В ТУ также могут быть установлены другие параметры, связанные с особенностями конструкции и сферы применения видеокамер [из п. 5.2.1 ГОСТ Р 51558-2008]»

Информации, заимствованной из стандарта, уже достаточно для того, чтобы подготовить определенную часть перечня вопросов пользователю (заказчику) системы видеонаблюдения, если СОТ уже существует и ее надо модернизировать или развивать. Или какие изначальные стандартные требования навязать заказчику, если предполагается разработка с нуля.

Ознакомление с документацией заказчика

- План видеонаблюдения

Выше изображен план видеонаблюдения (спасибо тому, кто нарисовал, автору статьи лишний раз не пришлось озадачиваться). Представим, что видеокамеры на нем отсутствуют - тогда это будет не план видеонаблюдения, а что-то вроде поэтажной контролируемой площади объекта защиты. Такая документация на здания и сооружения у заказчика должна быть всенепременно, будь то он арендатор (http://autostars.ru/spetspredlozheniya/) или собственник.

Поэтажный план так и просится в подраздел отчета о текущем состоянии объекта, план видеонаблюдения - туда же, но уже с точки зрения выявленных недостатков существующей системы и путей к их устранению. По документации заказчика сразу же начинают вырисовываться детали будущего эскизного и (или) технического проекта в виде требований к функциональному назначению каждой камеры.

При проектировании (или в выводах и предложениях отчета) те же видеокамеры потребуется как-то «разбросать» по объектам, из их предварительного расположения сразу станет очевидно, что камера контроля за прилегающей территорией должна быть наружной установки и соответствующего климатического исполнения, поворотной или специальной, предсказуемы также и углы зрения практически всех камер и т.п. Те самые почти сформированные требования пользователя.

Таким образом, документация заказчика является некой пассивной доопросной частью проведения обследования - будь так любезен, вынь да положь нам для отчета и проекта то, что у тебя уже имеется. Иногда это называют документальным обследованием, а особо (альтернативно) одаренные товарищи даже документарным. По аналогии с инвентарным. Но для всего должен быть четкий, всестороннее продуманный, согласованный и утвержденный план действий - программа проведения работ.

Программа проведения опроса

Без программы в нашей стране раньше было никак: у КПСС она была (вопрос только в том, как реализовывалась), а вот есть ли она у нынешних партий?

«Разработка программы проведения работ, включая:

  • постановку целей и задач проведения исследования;
  • определение состава исследуемых видов услуг;
  • выбор метода проведения опроса по каждому виду успуг с определением формы и способа проведения опроса;
  • разработку анкет проведения опроса и программ интервьюирования;
  • определение состава опрашиваемых пользователей услуг;
  • разработку графика проведения работ по опросу пользователей и обработке результатов опроса.

[из п. 4.5.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

С целями и задачами все ясно: они мирные и гуманные, предполагающие улучшение текущего состояния дел, а задачи придется сформулировать и порешать для достижения этих целей.

Цель разработки системы видеонаблюдения, к примеру, есть сокращение ущерба, наносимого заказчику клерками и посетителями, бессовестно и нагло тырящими из конторы мелкие канцелярские принадлежности. А задача - собственно разработка системы видеонаблюдения с конкретным набором функциональных возможностей, позволяющим предотвращать любые подобные попытки и отбивающим у господ клептоманов всякую охоту пощипывать Большого Босса.

Определение состава исследуемых видов услуг в варианте с видеонаблюдением является определением функциональных возможностей системы. Выбор форм, методов и способов проведения опроса следовало бы переместить ниже, поскольку разработка анкет первична, а методы вторичны - сначала что (предмет исследования), а потом уж как.

Но самым первым пунктом перечисления в программе автор добавил бы Ознакомление с нормативными документами предметной области. В первую очередь надо знать, о чем опрашивать и что навязывать пользователям и заказчикам, причем знать все это надо значительно лучше их самих, чтобы не выглядеть в глазах этой почтенной публики клиническим идиотом.

Подготовка анкет-опросных листов

Коль скоро перечень вопросов к пользователю (заказчику) вполне уже сформировался в подразделе Ознакомление с нормативными документами предметной области, следует приступать к подготовке анкет, содержащих эти самые вопросы. На рисунке изображен фрагмент анкеты, выдернутой наугад из какого-то сборника нормативов и шаблонов в сети Интернет.

- Анкета/опросный лист

«Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из п. 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]». Все хорошо, цитируем далее: «Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из п. 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - так и есть.

«Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:

  • «отлично» - 5;
  • «хорошо» - 4;
  • «удовлетворительно» - 3;
  • «плохо» - 2.

В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из п. 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - как вариант, тоже хорошо. Но где всеми любимый кол?! «Учительница первая моя» - Раиса Пална - всегда ставила автору единицу за малейшую помарочку, не обращая никакого внимания на ошибки по существу. А крайняя (Зоя Алексеевна) ставила максимум четверку за избыток пунктуации. Вопрос спорный, конечно. Интонационно очень хотелось влепить где-нибудь дополнительную запятую, но знаю я наверняка:

В ней капли не было тиранства

И лишь каноны языка

Не дозволяли ей никак

Терпеть такого вольтерьянства

От своего ученика

Подобное стихоплетство также нещадно ею пресекалось.

«Обработка данных опроса пользователей, включенных в выборочные совокупности, сводится к определению в соответствии с теорией статистики выборочных значений показателей по каждому виду услуг, приведенных в таблице 1 [из п. 4.6.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» А вот тут непонятка: как проводить статистическую обработку таких анкет и формировать разнообразные совокупности?

Допустим, правильно заполненных анкет собралась сотня-другая. Что делать, галочки считать? Не вариант. А вот если галочки пометить цифрами 1, 2, 3 и 4, то все получается легко и просто: «Не всегда», к примеру, будет 1.1<номер вопроса>.3<номер ответа>.

Теперь можно перейти к методам и способам проведения опроса, к анкетированию и интервьюированию.

Анкетирование и интервьюирование как способы проведения опроса с его формами и методами

- Анкета (опросный лист)

«Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование, проводимое по определенной программе [из п. 4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - совершенно верно, других способов практически нет, см. начало статьи.

«Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в зависимости от целей, задач и условий проводимого обследования [из п. 4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - это формы проведения опроса.

И, наконец, о методах проведения опроса: «С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.

Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

Метод проведения опроса

Форма опроса пользователей

Способ опроса пользователей

Используемые средства

Телефонный опрос

Устная

Анкетирование
Интервьюирование

Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета.
Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Программа интервьюирования

Почтовая рассылка

Письменная

Анкетирование

Анкета.
Средства для отправки почтовой корреспонденции (конверты, марки, адресные каталоги и пр.)

Рассылка по e-mail и факсу

Письменная

Анкетирование

Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс.
Анкета

Интерактивный опрос на сайте оператора связи

Письменная

Анкетирование

Веб-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора

Письменная

Анкетирование

Web-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.)

Устная
Письменная

Анкетирование.
Интервьюирование
Анкетирование.
Интервьюирование

Анкета.
Программа интервьюирования Анкета.
Программа интервьюирования

[из п. 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

Чудненько, но как реагирует незаинтересованная публика на методы проведения опросов вообще? Не раздражают ли ее телефонные звонки на тему «А какой телеканал Вы сейчас смотрите?» Да блин, круглосуточно втыкаем в НТВ, где доблестные полицаи мочат в сортирах нехороших бандитов и прочих негодяев. И наоборот - где благородные бандюки мочат продажных полицаев. А еще про вампиров, незаконные преступные группировки и бандформирования.

Не отправляется ли в спам всевозможная почтовая рассылка, а факсы немедленно в корзину с мусором? Часто ли народ участует в интерактивных опросах на сайтах, если анкетка содержит более трех вопросов, да еще и требует ФИО, адрес почты и номер телефона? Ну уж а в местах обслуживания и того реже: люди приходят в те же гипермаркеты за покупками и не склонны терять время на всякую ерунду, чтобы затем получать спам на почту и ненужные sms'ки на мобильники.

Хотя бывают и приятные исключения: некая дама предпенсионного возраста заскочила однажды в ближайший банк из-за какой-то мелочи, к ней привязался интервьюер и настолько ее обаял, что она согласилась заполнить анкетку. Через некоторое время ее пригласили на собеседование, затем приглашали еще и еще, а потом предложили работу в управлении этого довольно известного сборища спекулянтов. Так случается - Ржунимагу! (смайл) Дама в свои 53 выглядит на 35, за плечами более 20-ти лет госслужбы руководителем департамента, а специалистов сейчас днем с огнем не отыщешь - вот банковские и утолили слегка свой кадровый голод.

Итак, для незаинтересованной публики методы проведения опроса в целом малоэффективны, это очевидно. Единственным же заинтересованным лицом в любой организации является контактное лицо - «В качестве контактного лица при опросе организации должно выступать лицо, ответственное за обеспечение услугами связи в данной организации [из п. 4.4.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]». Т.е. обычно тот, кто сам затеял всю эту чехарду с разработкой, модернизацией или развитием той же системы видеонаблюдения - как правило, это кто-то из руководства. А подчиненным все и всегда пофигу, если они тупо сидят на окладе и не являются сколько-нибудь значимыми (а не знаковыми) акционерами этой лавочки.

Показательный случай из предпроектного обследования «Энскгазпрома»: контактное лицо получило от исполнителя работ по ППО анкеты, разослало их своим подчиненным на все десять обследуемых объектов. Результат был нулевой. Пришлось исполнителю лететь в Энск и десять дней лично интервьюировать каждого, а когда спрашивали, почему анкеты не заполнили сами, следовал единообразный ответ, что вообще не поняли, что это такое и зачем нам все это надо - без того работы навалом, да еще за такие копейки...

В данном случае сработали сразу три фактора: отсутствие материальной заинтересованности, как следствие - низкая трудовая дисциплина и непонимание респондентами смысла затеи в целом - «Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме [из п. 4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]».

Выкрутиться удалось личным интервьюированием каждого в устной форме с заполнением анкет своими силами.

И снова о предпроектных стадиях создания АС и отчетах об обследовании

«В итоговый документ должна быть включена следующая информация:

  • цель, задачи и область проведения исследования;
  • состав исследуемых услуг связи;
  • состав группы, проводившей опрос;
  • период проведения опроса;
  • состав опрашиваемых пользоватепей услуг;
  • используемые формы и способы опроса;
  • определяемые показатели;
  • результаты опроса в виде объемов и состава полученной информации;
  • результаты опроса в виде оценок показателей исследуемых услуг связи, которые могут быть представлены в виде таблиц и (или) графиков;
  • выводы;
  • приложения.

[из п. 4.6.9 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

По итогам устного интервьюирования можно смело готовить отчет о предпроектном обследовании, сами анкеты и итоговый документ хорошо будут выглядеть в качестве приложений к отчету, а отдельные разделы итогового документа послужат основой для заполнения собственно разделов отчета.

Теперь мораль (выводы).

Мораль (выводы)

Итак:

  1. Анкетирование и интервьюирование по факту являются единственными реальными способами сбора информации для подготовки отчетов при проведении предпроектных обследований;
  2. Можно запросто использовать стандарты по проведениям опросов вне зависимости от их предметной области. Еще один схожий пример описан здесь, см. ЭксперТИзы и экспЕрты в нормаТИвных докумЕнтах;
  3. Перед проведением опросов крайне необходимо глубоко ознакомиться со стандартами предметной области, чтоб хотя бы владеть терминологией и выглядеть умным в глазах заказчика
    (Он по-французски совершенно
    Мог изъясняться и писал;
    Легко мазурку танцевал
    И кланялся непринужденно;
    Чего ж вам больше? Свет решил,
    Что он умен и очень мил) - Ржунимагу! (смайл);
  4. Затем следует провести доопросную часть работ - документальное обследование, чтобы иметь представление о жизненных реалиях на объектах заказчика;
  5. Действовать надо по четкой программе, а не от балды, как это сейчас принято;
  6. Анкеты с перечнем вопросов тоже должны готовиться по уму;
  7. Наиболее эффективным опросом является личное интервьюирование каждого заказчика или пользователя в устной форме с собственноручным заполнением анкет;
  8. Все перечисленное выше здорово облегчает жизнь при разработке отчетных документов предпроектных стадий и этапов создания АС.

Бывают, конечно, и гораздо более сложные обследования с фотосъемкой объектов, замерами расстояний лазерной линейкой и более сложными измерениями - об этом как-нибудь в другой раз. Ну а пока как-то так.

- Контакты ООО «Техническая документация»

Заказать услуги ООО «Техническая документация» можно по эл. почте admin @ tdocs . su (без пробелов), по тел. 8-910-468-09-28 или в форме Контакты.

Copyright © ООО «Техническая документация» 2016. Заимствуйте наши материалы с блеском!
При цитировании на своих ресурсах наших материалов используйте активные ссылки на них.