4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение пользователей в виде:
- первичной оценки удовлетворенности отдельными потребительскими свойствами предоставленных услуг;
- первичной оценки удовлетворенности качеством в целом предоставленных услуг:
- балльной оценки отдельных потребительских свойств предоставленных услуг;
- балльной оценки качества предоставленных услуг в целом.
[из 4.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:
- «отлично» - 5;
- «хорошо» - 4;
- «удовлетворительно» - 3;
- «плохо» - 2.
В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.4 Состав показателей качества услуг связи, определяемых по результатам опроса и характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Показатели пользователей качества услуг связи, определяемые по результатам опроса
Потребительское свойство услуги | Наименование показателя качества услуг связи |
Доступность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных доступностью услуги. Балльная оценка доступности услуги |
Непрерывность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных непрерывностью услуг. |
Целостность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных целостностью услуги. Балльная оценка целостности услуги |
Качество передачи | Процент пользователей, удовлетворенных качеством передачи. Балльная оценка качества передачи |
Качество обслуживания | Процент пользователей. удовлетворенных качеством обслуживания. |
Качество услуги в целом | Процент пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом. |
Примечание - Состав потребительских свойств и показателей качества услуг связи в таблице представлен с учетом международной практики и рекомендаций МСЭ-Т [2.3.4] и может быть дополнен и (или) изменен показателями удовлетворенности пользователей, представленными в ГОСТ Р 53725, ГОСТ Р 53726, ГОСТ Р 53727, ГОСТ Р 53728, ГОСТ Р 53729, ГОСТ Р 53730, ГОСТ Р 53732, ГОСТ Р 55387, ГОСТ Р 55540 [из 4.2.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]