4.3.2 Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в зависимости от целей, задач и условий проводимого обследования [из 4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.3 Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование, проводимое по определенной программе [из 4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение беседы в произвольной форме, но в рамках установленных для обсуждения вопросов и соответствующего времени. Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы: должно быть точно установлено время на их обсуждение [из 4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.6 Технические средства, необходимые для проведения опросов, должны соответствовать установленным для них требованиям и техническим условиям [из 4.3.6 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.
Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи
Метод проведения опроса | Форма опроса пользователей | Способ опроса пользователей | Используемые средства |
Телефонный опрос | Устная | Анкетирование | Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета. |
Почтовая рассылка | Письменная | Анкетирование | Анкета. |
Рассылка по e-mail и факсу | Письменная | Анкетирование | Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс. |
Интерактивный опрос на сайте оператора связи | Письменная | Анкетирование | Веб-ресурсы организатора опроса. |
Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора | Письменная | Анкетирование | Web-ресурсы организатора опроса. |
Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.) | Устная | Анкетирование. | Анкета. |
[из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]
