4.3 Методы и средства проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение беседы в произвольной форме, но в рамках установленных для обсуждения вопросов и соответствующего времени. Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы: должно быть точно установлено время на их обсуждение [из 4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.

Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

Метод проведения опроса

Форма опроса пользователей

Способ опроса пользователей

Используемые средства

Телефонный опрос

Устная

Анкетирование
Интервьюирование

Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета.
Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Программа интервьюирования

Почтовая рассылка

Письменная

Анкетирование

Анкета.
Средства для отправки почтовой корреспонденции (конверты, марки, адресные каталоги и пр.)

Рассылка по e-mail и факсу

Письменная

Анкетирование

Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс.
Анкета

Интерактивный опрос на сайте оператора связи

Письменная

Анкетирование

Веб-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора

Письменная

Анкетирование

Web-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.)

Устная
Письменная

Анкетирование.
Интервьюирование
Анкетирование.
Интервьюирование

Анкета.
Программа интервьюирования Анкета.
Программа интервьюирования

[из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]