Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг — это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

[из 3.3.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении [из 3.3.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [из 3.3.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества — это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

[из 3.3.7 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг [из 3.3.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг [из 3.3.11 ГОСТ Р 50646—2012]

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб [из 3.3.15 ГОСТ Р 50646—2012]

Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений [из 3.3.17 ГОСТ Р 50646—2012]

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [из 3.2.11 ГОСТ ISO 9000—2011]

Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

[из 3.2.13 ГОСТ ISO 9000—2011]

Выполнение требования, предъявляемого к услуге [из 3.3.24 ГОСТ Р 50646—2012]

Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации [из 3.3.26 ГОСТ Р 50646—2012]