Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания:

1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
2. Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально—культурные) и смешанные.

[из 3.1.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Примечания

1. Социально—культурные услуги включают:

предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

1. Социально—культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
2. К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально—бытовых и социально—культурных потребностей потребителей услуг.

[из 3.1.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

[из 3.1.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон [из 3.1.7 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
2. Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

[из 3.1.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг [из 3.1.11 ГОСТ Р 50646—2012]

Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги [из 3.1.13 ГОСТ Р 50646—2012]

Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг [из 3.1.15 ГОСТ Р 50646—2012]

Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких—либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.

[из 3.1.17 ГОСТ Р 50646—2012]

Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей.

[из 3.1.19 ГОСТ Р 50646—2012]

Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг — это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

[из 3.3.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении [из 3.3.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [из 3.3.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества — это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

[из 3.3.7 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг [из 3.3.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг [из 3.3.11 ГОСТ Р 50646—2012]

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб [из 3.3.15 ГОСТ Р 50646—2012]

Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений [из 3.3.17 ГОСТ Р 50646—2012]

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [из 3.2.11 ГОСТ ISO 9000—2011]

Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

[из 3.2.13 ГОСТ ISO 9000—2011]

Выполнение требования, предъявляемого к услуге [из 3.3.24 ГОСТ Р 50646—2012]

Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации [из 3.3.26 ГОСТ Р 50646—2012]