3.1 Термины, относящиеся к качеству ГОСТ ISO 9000-2011

Качество (quality) по ГОСТ ISO 9000-2011

Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Примечания:

  1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
  2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

[из 3.1.1 ГОСТ ISO 9000-2011]

Требование (requirement) по ГОСТ ISO 9000-2011

Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

  1. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
  2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
  3. Установленным является такое требование, которое определено, например в документе.
  4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.
  5. Приведенное определение отличается от установленного в пункте 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2 — «Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения».

[из 3.1.2 ГОСТ ISO 9000—2011]

Градация (grade) по ГОСТ ISO 9000-2011

Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение. Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц. Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается [из 3.1.3 ГОСТ ISO 9000-2011]

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) по ГОСТ ISO 9000-2011

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

  1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
  2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]

Возможности (capability) по ГОСТ ISO 9000-2011

Способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции. Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ISO 3534-2 [из 3.1.5 ГОСТ ISO 9000-2011]

Компетентность (competence) по ГОСТ ISO 9000-2011

Продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

ПримечаниеПонятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах.

[из 3.1.6 ГОСТ ISO 9000—2011]