3.1 Общие понятия ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания:

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
  2. Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально—культурные) и смешанные.

[из 3.1.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Материальная услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по удовлетворению материально—бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

Примечания

  1. Материальные услуги включают услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно—коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
  2. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
  3. Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
  4. Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

[из 3.1.2 ГОСТ Р 50646—2012]

Социально-культурная (нематериальная) услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Примечания

  1. Социально—культурные услуги включают:

предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

  1. Социально—культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
  2. К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально—бытовых и социально—культурных потребностей потребителей услуг.

[из 3.1.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Исполнитель услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечания

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
  2. Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

[из 3.1.4 ГОСТ Р 50646—2012]

Потребитель услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

[из 3.1.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Оказание (предоставление) услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
  2. Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

[из 3.1.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Обслуживание по ГОСТ Р 50646-2012

Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание — это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.

[из 3.1.10 ГОСТ Р 50646—2012]

Продолжительность исполнения услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.

Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.

[из 3.1.14 ГОСТ Р 50646—2012]

Правила оказания (предоставления) услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких—либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.

[из 3.1.17 ГОСТ Р 50646—2012]

Результат услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей.

[из 3.1.19 ГОСТ Р 50646—2012]