Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:
- необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);
- человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;
- современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;
- внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг, требования регулирующего органа, конкуренция и т. д.).
[из 3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1 Материальная база ГОСТ Р 53724-2009
3.1.1.1 Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов [из 3.1.1.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности [из 3.1.1.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т. д.) [из 3.1.1.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.4 Площадь помещений должна предусматривать возможность размещения персонала, приема, взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами [из 3.1.1.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.1.2.1 В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием [из 3.1.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.2 Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами [из 3.1.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права [из 3.1.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.4 Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке [из 3.1.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.5 При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение [из 3.1.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией [из 3.1.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи [из 3.1.3.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.2 Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги [из 3.1.3.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.3 Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:
- установление требований к качеству услуг связи - определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;
- обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;
- проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг,
- непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам оценки.
[из 3.1.3.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.4 Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой стратегию, цели, задачи и основные направления деятельности организации в области качества. Руководитель организации связи должен обеспечивать разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг [из 3.1.3.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4 Внешняя среда ГОСТ Р 53724-2009
3.1.4.1 Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи [из 3.1.4.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.2 Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора [из 3.1.4.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.3 Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти [из 3.1.4.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.4 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи [из 3.1.4.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.5 Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг [из 3.1.4.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.6 В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей [из 3.1.4.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.7 Внешняя система контроля за качеством услуг связи должна включать в себя контроль, который осуществляют:
- государственные органы - Федеральная служба по надзору в сфере связи и подведомственные ей государственные учреждения в субъектах Российской Федерации, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные учреждения и организации в пределах их компетенции и полномочий;
- независимые сертификационные органы, осуществляющие аудит качества услуг по добровольной инициативе организаций - операторов связи;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов потребителей услуг связи.
[из 3.1.4.7 ГОСТ Р 53724-2009]
