Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:
- идентификация услуги;
- определение этапов оказания услуги;
- выделение потребительских свойств услуги;
- определение состава показателей качества услуги;
- определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
- выбор методов сбора данных;
- сбор данных;
- обработка данных и конечная оценка качества услуги.
[из 3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать в себя следующее:
- определение услуги;
- общую характеристику услуги, предоставляющую расширенное толкование определения и отражающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потребителем;
- описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
- описание особенностей технической реализации услуги;
- алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия пользователя и оператора связи при оказании услуги;
- описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации и др.);
- описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.), а также предоставляемых этой службой возможностей пользователю;
- порядок оформления услуги;
- сроки оказания услуги.
[из 3.2.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом оказания услуги». Основные этапы оказания услуг каждого вида:
- предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т. д.):
- этап собственно оказания услуги пользователю;
- расчет за услугу;
- поддержка услуги.
[из 3.2.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.
Основные потребительские свойства услуг связи:
- доступность услуги;
- надежность (готовность);
- бесперебойность;
- качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом);
- качество передачи;
- качество услуги в целом.
[из 3.2.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных [из 3.2.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.5 Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).
При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.
В качестве внутренних нормативов показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией [из 3.2.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.6 Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.
К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:
- проведения контрольных вызовов;
- анализа статистических данных;
- анализа первичных документов;
- экспертных оценок;
- проведения опроса пользователей;
- проведения тестовых соединений;
- проведения испытаний с помощью программных средств;
- проведения испытаний с помощью контрольно-измерительной аппаратуры.
[из 3.2.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.7 Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных ответственных лиц [из 3.2.2.7 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.8 Обработка данных должна быть выполнена с использованием математико-статистических методов и с доверительной оценкой результатов расчетов [из 3.2.2.8 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.9 Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:
- оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;
- оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.
[из 3.2.2.9 ГОСТ Р 53724-2009]
