3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:
- необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);
- человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;
- современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;
- внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг, требования регулирующего органа, конкуренция и т. д.).
[из 3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1 Материальная база ГОСТ Р 53724-2009
3.1.1.1 Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов [из 3.1.1.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности [из 3.1.1.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т. д.) [из 3.1.1.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.1.4 Площадь помещений должна предусматривать возможность размещения персонала, приема, взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами [из 3.1.1.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.1.2.1 В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием [из 3.1.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.2 Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами [из 3.1.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права [из 3.1.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.4 Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке [из 3.1.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.5 При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение [из 3.1.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией [из 3.1.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи [из 3.1.3.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.2 Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги [из 3.1.3.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.3 Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:
- установление требований к качеству услуг связи - определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;
- обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;
- проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг,
- непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам оценки.
[из 3.1.3.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.4 Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой стратегию, цели, задачи и основные направления деятельности организации в области качества. Руководитель организации связи должен обеспечивать разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг [из 3.1.3.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4 Внешняя среда ГОСТ Р 53724-2009
3.1.4.1 Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи [из 3.1.4.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.2 Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора [из 3.1.4.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.3 Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти [из 3.1.4.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.4 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи [из 3.1.4.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.5 Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг [из 3.1.4.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.6 В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей [из 3.1.4.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.4.7 Внешняя система контроля за качеством услуг связи должна включать в себя контроль, который осуществляют:
- государственные органы - Федеральная служба по надзору в сфере связи и подведомственные ей государственные учреждения в субъектах Российской Федерации, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные учреждения и организации в пределах их компетенции и полномочий;
- независимые сертификационные органы, осуществляющие аудит качества услуг по добровольной инициативе организаций - операторов связи;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов потребителей услуг связи.
[из 3.1.4.7 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2 Оценка качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.2.1 Оценка качества услуг связи основана на следующих принципах:
- оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
- обеспечение полноты оценки качества услуг;
- использование системы количественной оценки качества услуг.
[из 3.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.1.1 Основной подход к оценке качества услуг связи должен состоять в том, что мнение пользователя представляет собой конечную меру качества услуг. При этом система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность, качество обслуживания и др. [из 3.2.1.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.1.2 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления услуги, поддержки услуги [из 3.2.1.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услуг связи система показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети электросвязи показатели качества обслуживания пользователей [из 3.2.1.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги [из 3.2.1.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:
- идентификация услуги;
- определение этапов оказания услуги;
- выделение потребительских свойств услуги;
- определение состава показателей качества услуги;
- определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
- выбор методов сбора данных;
- сбор данных;
- обработка данных и конечная оценка качества услуги.
[из 3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать в себя следующее:
- определение услуги;
- общую характеристику услуги, предоставляющую расширенное толкование определения и отражающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потребителем;
- описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
- описание особенностей технической реализации услуги;
- алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия пользователя и оператора связи при оказании услуги;
- описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации и др.);
- описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.), а также предоставляемых этой службой возможностей пользователю;
- порядок оформления услуги;
- сроки оказания услуги.
[из 3.2.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом оказания услуги». Основные этапы оказания услуг каждого вида:
- предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т. д.):
- этап собственно оказания услуги пользователю;
- расчет за услугу;
- поддержка услуги.
[из 3.2.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.
Основные потребительские свойства услуг связи:
- доступность услуги;
- надежность (готовность);
- бесперебойность;
- качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом);
- качество передачи;
- качество услуги в целом.
[из 3.2.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных [из 3.2.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.5 Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).
При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.
В качестве внутренних нормативов показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией [из 3.2.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.6 Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.
К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:
- проведения контрольных вызовов;
- анализа статистических данных;
- анализа первичных документов;
- экспертных оценок;
- проведения опроса пользователей;
- проведения тестовых соединений;
- проведения испытаний с помощью программных средств;
- проведения испытаний с помощью контрольно-измерительной аппаратуры.
[из 3.2.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.7 Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных ответственных лиц [из 3.2.2.7 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.8 Обработка данных должна быть выполнена с использованием математико-статистических методов и с доверительной оценкой результатов расчетов [из 3.2.2.8 ГОСТ Р 53724-2009]
3.2.2.9 Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:
- оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;
- оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.
[из 3.2.2.9 ГОСТ Р 53724-2009]
3.3 Претензии к качеству услуг связи. Ответственность за качество услуг связи ГОСТ Р 53724-2009
3.3.1 Абонент и (или) пользователь услуг связи вправе предъявить претензию оператору связи за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг связи в соответствии с Федеральным законом [1] и постановлениями Правительства Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.3.2 Претензия, которую предъявляют в письменной форме, подлежит регистрации оператором связи в день ее получения и рассмотрению им в срок не более 60 дней с даты регистрации [из 3.3.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.3.3 Абонент и (или) пользователь услуг связи вправе послать жалобу на решения и действия (бездействие) должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг, в адрес административных или судебных органов в соответствии с Федеральным законом [1] и постановлениями Правительства Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.3.4 За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг связи, в том числе по качеству услуг, оператор несет ответственность в соответствии с Правилами оказания услуг связи, утвержденными Правительством Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.3.5 В случае ненадлежащего оказания услуг связи абонент и (или) пользователь вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков либо возмещения потерь, либо соответствующего уменьшения стоимости услуги [из 3.3.5 ГОСТ Р 53724-2009]
