Из ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей

ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users. УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 ОКС 03.120.10. Редакция от 02.04.2022.

4.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014

4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение пользователей в виде:

[из 4.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

    4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014

    4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

      4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014

      4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:

      • «отлично» - 5;
      • «хорошо» - 4;
      • «удовлетворительно» - 3;
      • «плохо» - 2.

      В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

        4.2.4 ГОСТ Р 56087.2-2014

        4.2.4 Состав показателей качества услуг связи, определяемых по результатам опроса и характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в таблице 1.

        Таблица 1 - Показатели пользователей качества услуг связи, определяемые по результатам опроса

        Потребительское свойство услуги

        Наименование показателя качества услуг связи

        Доступность услуги

        Процент пользователей, удовлетворенных доступностью услуги. Балльная оценка доступности услуги

        Непрерывность услуги

        Процент пользователей, удовлетворенных непрерывностью услуг.
        Балльная оценка непрерывности услуги

        Целостность услуги

        Процент пользователей, удовлетворенных целостностью услуги. Балльная оценка целостности услуги

        Качество передачи

        Процент пользователей, удовлетворенных качеством передачи. Балльная оценка качества передачи

        Качество обслуживания

        Процент пользователей. удовлетворенных качеством обслуживания.
        Процент пользователей, удовлетворенных качеством и сроками устранения неисправностей.
        Балльная оценка качества обслуживания

        Качество услуги в целом

        Процент пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом.
        Балльная оценка качества услуги в целом

        Примечание - Состав потребительских свойств и показателей качества услуг связи в таблице представлен с учетом международной практики и рекомендаций МСЭ-Т [2.3.4] и может быть дополнен и (или) изменен показателями удовлетворенности пользователей, представленными в ГОСТ Р 53725, ГОСТ Р 53726, ГОСТ Р 53727, ГОСТ Р 53728, ГОСТ Р 53729, ГОСТ Р 53730, ГОСТ Р 53732, ГОСТ Р 55387, ГОСТ Р 55540 [из 4.2.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

          4.3.1 ГОСТ Р 56087.2-2014

          4.3.1 Выбранный метод проведения опроса должен предусматривать форму и способ его проведения [из 4.3.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

            4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014

            4.3.2 Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в зависимости от целей, задач и условий проводимого обследования [из 4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

              4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014

              4.3.3 Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование, проводимое по определенной программе [из 4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

                4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014

                4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

                  4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014

                  4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение беседы в произвольной форме, но в рамках установленных для обсуждения вопросов и соответствующего времени. Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы: должно быть точно установлено время на их обсуждение [из 4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

                    Страницы

                    Подписка на Из ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей