Из ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей

ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users. УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 ОКС 03.120.10. Редакция от 02.04.2022.

4.3.6 ГОСТ Р 56087.2-2014

4.3.6 Технические средства, необходимые для проведения опросов, должны соответствовать установленным для них требованиям и техническим условиям [из 4.3.6 ГОСТ Р 56087.2-2014]

    4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014

    4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.

    Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

    Метод проведения опроса

    Форма опроса пользователей

    Способ опроса пользователей

    Используемые средства

    Телефонный опрос

    Устная

    Анкетирование
    Интервьюирование

    Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета.
    Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Программа интервьюирования

    Почтовая рассылка

    Письменная

    Анкетирование

    Анкета.
    Средства для отправки почтовой корреспонденции (конверты, марки, адресные каталоги и пр.)

    Рассылка по e-mail и факсу

    Письменная

    Анкетирование

    Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс.
    Анкета

    Интерактивный опрос на сайте оператора связи

    Письменная

    Анкетирование

    Веб-ресурсы организатора опроса.
    Программные средства управления проектом проведения опросов.
    Анкета

    Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора

    Письменная

    Анкетирование

    Web-ресурсы организатора опроса.
    Программные средства управления проектом проведения опросов.
    Анкета

    Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.)

    Устная
    Письменная

    Анкетирование.
    Интервьюирование
    Анкетирование.
    Интервьюирование

    Анкета.
    Программа интервьюирования Анкета.
    Программа интервьюирования

    [из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]

      4.4.1 ГОСТ Р 56087.2-2014

      4.4.1 Проведение опросов организаций - пользователей исследуемых видов услуг связи осуществляют в рабочее время этих организаций [из 4.4.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

        4.4.2 ГОСТ Р 56087.2-2014

        4.4.2 Проведение опроса физических лиц - пользователей исследуемых видов услуг связи осуществляют в любое время, кроме ночного [из 4.4.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

          4.4.3 ГОСТ Р 56087.2-2014

          4.4.3 В качестве контактного лица при опросе организации должно выступать лицо, ответственное за обеспечение услугами связи в данной организации [из 4.4.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

            4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014

            4.4.4 Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме [из 4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

              4.4.5 ГОСТ Р 56087.2-2014

              4.4.5 При проведении опроса в устной форме ведущий опрос должен четко и ясно произносить задаваемый вопрос, при необходимости - давать пояснения по сути вопроса, не вступать в обсуждение по заданному вопросу, четко фиксировать ответ [из 4.4.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

                Страницы

                Подписка на Из ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей