На предпроектных стадиях создания (модернизации, развития) автоматизированных систем (АС) в 99 процентах случаев приходится проводить опросы (потенциальных) пользователей и заказчиков путем анкетирования и интервьюирования. Что, зачем, почему и как делать это с умом. Редакция от 07.12.2023. (http://autostars.ru/spetspredlozheniya/)

Создан 24.08.2015 15:23:49

Анкетирование и интервьюирование, как известно, являются чуть ли не единственными способами проведения опросов среди homo sapiens. Есть, конечно, и иные методы сбора информации - телепатические, криминалистические, медицинские, метрологические и пр., но они все больше направлены на диагностику, в частности, на техническую диагностику.

Как грамотно провести опрос? Этому, конечно, пытаются обучать на всевозможных краткосрочных «пулеметных» курсах, после чего помпезно вручают диплом бизнес-аналитика, но стоит ли платить за мероприятия сомнительного толка? Ведь есть же ГОСТы, в которых расписано если не все, то почти все, и любой страждущий может совершенно бесплатно почерпнуть из них требуемую информацию.

Итак, запускаем поисковик с запросом «гост опрос» и тут же получаем результат - ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. Документ был введен в действие в начале нынешнего года, но несмотря на всю свою младость и направленность исключительно на качество услуг связи, содержит много чего любопытного и полезного. Достаточно лишь абстрагироваться от услуг связи, подчистив область применения стандарта - и получить интеллектуальное наслаждение.

Итак, сей нормативный документ «устанавливает методику проведения опроса пользователей <удалено> с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих <удалено>. Стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области <удалено>, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов <удалено>, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта. На основе стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области <удалено>, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей».

Вот так. Если вместо <удалено> подставить что угодно, то и положения стандарта можно будет использовать для чего угодно и где угодно, практически в любой предметной области деятельности.

Одна из задач настоящей статьи - «прикрутить» то разумное, доброе, вечное, что дает нам ГОСТ Р 56087.2-2014, к предпроектным стадиям создания автоматизированных систем, а также использовать все то ценное, что он содержит, в разрабатываемых на указанных стадиях-этапах документах.

О предпроектных стадиях и документах, на них разрабатываемых

Понятие предпроектной стадии создания АС упоминается в РД 50-34.698-90, цитируем: «Содержание документов, разрабатываемых на предпроектных стадиях по ГОСТ 34.601, и организационно-распорядительных, определяют разработчики в зависимости от объема информации, необходимой и достаточной для дальнейшего использования документов. Содержание этих документов приведено в приложениях 1 и 2 [из 1.4 РД 50-34.698-90]»

Из приложения 1 к документу становится понятно, что такое предпроектные стадии - приведем кусочек таблицы,

ну и какие документы на указанных стадиях и этапах следует разрабатывать. И документом, о который мы сразу споткнемся, будет отчет по ГОСТ 7.32.

ГОСТ 7.32 содержит требования к выполнению отчета о научно-исследовательской работе, но это никого не должно пугать. Достаточно спрятать научно- и останется только исследовательской, а исследовать или обследовать что-либо бывает даже очень занятно. Т.е. речь в РД идет не столько о науке, сколько об обследовании, в частности, о предпроектном обследовании (изучении) объекта.

На этапе 1.2 для подготовки отчета возникает необходимость формирования требований пользователей к АС. И это, как было отмечено в начале статьи, возможно либо путем проведения опроса, либо навязыванием уже готовых стандартных требований пользователям (из серии «как должно быть»).

Практика показала, что не всегда подрядчик, взявшись за выполнение какой-либо разработки, сам достаточно хорошо разбирается в предмете. Так, к примеру, в одной компании-разработчике систем электронного документооборота (СЭД) о существовании ГСДОУ - Государственной системы документационного обеспечения управления, знал лишь «узкий круг ограниченных лиц» - руководители департамента аналитики и отдела документирования 🤥 У каждого заказчика правила документооборота могут быть свои, но в целом они всегда вписываются в рамки ГСДОУ, поскольку система эта универсальна и любая компания, в которой есть входящие и исходящие внешние и внутренние документы, бессознательно следует ей. Именно поэтому чаще всего разумно навязывать стандартные требования пользователям или заказчикам.

До опросов с анкетированием и интервьюированием еще очень далеко, если действовать по уму. Прежде всего стоит очень плотно и вдумчиво ознакомиться с предметной областью путем изучения соответствующих нормативных документов. Ну и с документацией заказчика. Тогда (сначала в голове) и начнет формироваться соответствующий раздел отчета о предпроектном обследовании.

Поиск нормативных документов предметной области

Для примера лучше использовать что-то совсем простенькое: пусть в интересах заказчика требуется создать охранную систему теле- или видеонаблюдения. Ищем и находим ГОСТ Р 51558-2014. Средства и системы охранные телевизионные. Классификация. Общие технические требования. Методы испытаний.

Открываем и с искренним изумлением узнаем, что: «Видеокамеры подразделяют:

• по виду выходного сигнала - аналоговые, цифровые, сетевые;
• по цветности изображения - черно-белые, цветные;
• по виду применения - наружной установки, внутренней установки;
• по разрешающей способности - низкого разрешения (разрешение до 200 ТВЛ), обычного разрешения (разрешение 200-380 ТВЛ), высокого разрешения (разрешение 381 ТВЛ - 570 ТВЛ), специальные (свыше 570 ТВЛ);
• по конструкции - стационарные, поворотные, купольные, специальные.

[из 4.3.1 ГОСТ Р 51558-2014]»

Теперь по функциональным характеристикам: «Видеокамеры СОТ, поставляемые в составе системы, должны быть укомплектованы объективом. В технической документации на видеокамеры должны быть указаны следующие основные параметры:

• разрешающая способность;
• рабочий диапазон освещенности;
• чувствительность;
• соотношение сигнал/шум;
• тип объектива;
• угол зрения по горизонтали и вертикали;
• параметры выходного видеосигнала;
• габаритные размеры и масса;
• вид климатического исполнения;
• параметры, связанные с особенностями применения и эксплуатации, показатели безопасности, надежности, электромагнитной совместимости и другие необходимые параметры.

Примечание - Значения параметров должны быть установлены в ТУ на видеокамеры конкретных типов. В ТУ также могут быть установлены другие параметры, связанные с особенностями конструкции и сферы применения видеокамер [из 5.2.1 ГОСТ Р 51558-2014]»

Информации, заимствованной из стандарта, уже достаточно для того, чтобы подготовить определенную часть перечня вопросов пользователю (заказчику) системы видеонаблюдения, если СОТ уже существует и ее надо модернизировать или развивать. Или какие изначальные стандартные требования навязать заказчику, если предполагается разработка с нуля.

Ознакомление с документацией заказчика

Выше изображен план видеонаблюдения (спасибо тому, кто нарисовал, автору статьи лишний раз не пришлось озадачиваться). Представим, что видеокамеры на нем отсутствуют - тогда это будет не план видеонаблюдения, а что-то вроде поэтажной контролируемой площади объекта защиты. Такая документация на здания и сооружения у заказчика должна быть всенепременно, будь то он арендатор или собственник.

Поэтажный план так и просится в подраздел отчета о текущем состоянии объекта, план видеонаблюдения - туда же, но уже с точки зрения выявленных недостатков существующей системы и путей к их устранению. По документации заказчика сразу же начинают вырисовываться детали будущего эскизного и (или) технического проекта в виде требований к функциональному назначению каждой камеры.

При проектировании (или в выводах и предложениях отчета) те же видеокамеры потребуется как-то «разбросать» по объектам, из их предварительного расположения сразу станет очевидно, что камера контроля за прилегающей территорией должна быть наружной установки и соответствующего климатического исполнения, поворотной или специальной, предсказуемы также и углы зрения практически всех камер и т.п. Те самые почти сформированные требования пользователя.

Таким образом, документация заказчика является некой пассивной доопросной частью проведения обследования - будь так любезен, вынь да положь нам для отчета и проекта то, что у тебя уже имеется. Иногда это называют документальным обследованием, а особо (альтернативно) одаренные товарищи даже документарным. По аналогии с инвентарным. Но для всего должен быть четкий, всестороннее продуманный, согласованный и утвержденный план действий - программа проведения работ.

Программа проведения опроса

Без программы в нашей стране раньше было никак: у КПСС она была (вопрос только в том, как реализовывалась), а вот есть ли она у нынешних партий?

«4.5.2.1 Разработка программы проведения работ, включая:

• постановку целей и задач проведения исследования;
• определение состава исследуемых видов услуг;
• выбор метода проведения опроса по каждому виду успуг с определением формы и способа проведения опроса;
• разработку анкет проведения опроса и программ интервьюирования;
• определение состава опрашиваемых пользователей услуг;
• разработку графика проведения работ по опросу пользователей и обработке результатов опроса.

[из 4.5.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

С целями и задачами все ясно: они мирные и гуманные, предполагающие улучшение текущего состояния дел, а задачи придется сформулировать и порешать для достижения этих целей.

Цель разработки системы видеонаблюдения, к примеру, есть сокращение ущерба, наносимого заказчику клерками и посетителями, бессовестно и нагло тырящими из конторы мелкие канцелярские принадлежности. А задача - собственно разработка системы видеонаблюдения с конкретным набором функциональных возможностей, позволяющим предотвращать любые подобные попытки и отбивающим у господ клептоманов всякую охоту пощипывать Большого Босса.

Определение состава исследуемых видов услуг в варианте с видеонаблюдением является определением функциональных возможностей системы. Выбор форм, методов и способов проведения опроса следовало бы переместить ниже, поскольку разработка анкет первична, а методы вторичны - сначала что (предмет исследования), а потом уж как.

Но самым первым пунктом перечисления в программе автор добавил бы Ознакомление с нормативными документами предметной области. В первую очередь надо знать, о чем опрашивать и что навязывать пользователям и заказчикам, причем знать все это надо значительно лучше их самих, чтобы не выглядеть в глазах этой почтенной публики клиническим идиотом.

Подготовка анкет-опросных листов

Коль скоро перечень вопросов к пользователю (заказчику) вполне уже сформировался в подразделе Ознакомление с нормативными документами предметной области, следует приступать к подготовке анкет, содержащих эти самые вопросы. На рисунке изображен фрагмент анкеты, выдернутой наугад из какого-то сборника нормативов и шаблонов в сети Интернет.

«4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]». Все хорошо, цитируем далее: «4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - так и есть.

«4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:

• «отлично» - 5;
• «хорошо» - 4;
• «удовлетворительно» - 3;
• «плохо» - 2.

В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - как вариант, тоже хорошо. Но где всеми любимый кол?! «Учительница первая моя» - Раиса Пална - всегда ставила автору единицу за малейшую помарочку, не обращая никакого внимания на ошибки по существу. А крайняя (Зоя Алексеевна) ставила максимум четверку за избыток пунктуации. Вопрос спорный, конечно. Интонационно очень хотелось влепить где-нибудь дополнительную запятую, но знаю я наверняка:

В ней капли не было тиранства

И лишь каноны языка

Не дозволяли ей никак

Терпеть такого вольтерьянства

От своего ученика

Подобное стихоплетство также нещадно ею пресекалось.

«4.6.2 Обработка данных опроса пользователей, включенных в выборочные совокупности, сводится к определению в соответствии с теорией статистики выборочных значений показателей по каждому виду услуг, приведенных в таблице 1 [из 4.6.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» А вот тут непонятка: как проводить статистическую обработку таких анкет и формировать разнообразные совокупности?

Допустим, правильно заполненных анкет собралась сотня-другая. Что делать, галочки считать? Не вариант. А вот если галочки пометить цифрами 1, 2, 3 и 4, то все получается легко и просто: «Не всегда», к примеру, будет 1.1<номер вопроса>.3<номер ответа>.

Теперь можно перейти к методам и способам проведения опроса, к анкетированию и интервьюированию.

Анкетирование и интервьюирование как способы проведения опроса с его формами и методами

«4.3.3 Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование, проводимое по определенной программе [из 4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - совершенно верно, других способов практически нет, см. начало статьи.

«4.3.2 Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в зависимости от целей, задач и условий проводимого обследования [из 4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]» - это формы проведения опроса.

И, наконец, о методах проведения опроса: «4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.

Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

[из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

Чудненько, но как реагирует незаинтересованная публика на методы проведения опросов вообще? Не раздражают ли ее телефонные звонки на тему «А какой телеканал Вы сейчас смотрите?» Да блин, круглосуточно втыкаем в НТВ, где доблестные полицаи мочат в сортирах нехороших бандитов и прочих негодяев. И наоборот - где благородные бандюки мочат продажных полицаев. А еще про вампиров, незаконные преступные группировки и бандформирования.

Не отправляется ли в спам всевозможная почтовая рассылка, а факсы немедленно в корзину с мусором? Часто ли народ участует в интерактивных опросах на сайтах, если анкетка содержит более трех вопросов, да еще и требует ФИО, адрес почты и номер телефона? Ну уж а в местах обслуживания и того реже: люди приходят в те же гипермаркеты за покупками и не склонны терять время на всякую ерунду, чтобы затем получать спам на почту и ненужные sms'ки на мобильники.

Хотя бывают и приятные исключения: некая дама предпенсионного возраста заскочила однажды в ближайший банк из-за какой-то мелочи, к ней привязался интервьюер и настолько ее обаял, что она согласилась заполнить анкетку. Через некоторое время ее пригласили на собеседование, затем приглашали еще и еще, а потом предложили работу в управлении этого довольно известного сборища спекулянтов. Так случается 😉 Дама в свои 53 выглядит на 35, за плечами более 20-ти лет госслужбы руководителем департамента, а специалистов сейчас днем с огнем не отыщешь - вот банковские и утолили слегка свой кадровый голод.

Итак, для незаинтересованной публики методы проведения опроса в целом малоэффективны, это очевидно. Единственным же заинтересованным лицом в любой организации является контактное лицо - «4.4.3 В качестве контактного лица при опросе организации должно выступать лицо, ответственное за обеспечение услугами связи в данной организации [из 4.4.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]». Т.е. обычно тот, кто сам затеял всю эту чехарду с разработкой, модернизацией или развитием той же системы видеонаблюдения - как правило, это кто-то из руководства. А подчиненным все и всегда пофигу, если они тупо сидят на окладе и не являются сколько-нибудь значимыми (а не знаковыми) акционерами этой лавочки.

Показательный случай из предпроектного обследования «Энскгазпрома»: контактное лицо получило от исполнителя работ по ППО анкеты, разослало их своим подчиненным на все десять обследуемых объектов. Результат был нулевой. Пришлось исполнителю лететь в Энск и десять дней лично интервьюировать каждого, а когда спрашивали, почему анкеты не заполнили сами, следовал единообразный ответ, что вообще не поняли, что это такое и зачем нам все это надо - без того работы навалом, да еще за такие копейки...

В данном случае сработали сразу три фактора: отсутствие материальной заинтересованности, как следствие - низкая трудовая дисциплина и непонимание респондентами смысла затеи в целом - «4.4.4 Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме [из 4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]».

Выкрутиться удалось личным интервьюированием каждого в устной форме с заполнением анкет своими силами.

И снова о предпроектных стадиях создания АС и отчетах об обследовании

«4.6.9 В итоговый документ должна быть включена следующая информация:

• цель, задачи и область проведения исследования;
• состав исследуемых услуг связи;
• состав группы, проводившей опрос;
• период проведения опроса;
• состав опрашиваемых пользоватепей услуг;
• используемые формы и способы опроса;
• определяемые показатели;
• результаты опроса в виде объемов и состава полученной информации;
• результаты опроса в виде оценок показателей исследуемых услуг связи, которые могут быть представлены в виде таблиц и (или) графиков;
• выводы;
• приложения.

[из 4.6.9 ГОСТ Р 56087.2-2014]»

По итогам устного интервьюирования можно смело готовить отчет о предпроектном обследовании, сами анкеты и итоговый документ хорошо будут выглядеть в качестве приложений к отчету, а отдельные разделы итогового документа послужат основой для заполнения собственно разделов отчета.

Теперь мораль (выводы).

Мораль (выводы)

Итак:

1. Анкетирование и интервьюирование по факту являются единственными реальными способами сбора информации для подготовки отчетов при проведении предпроектных обследований;
2. Можно запросто использовать стандарты по проведениям опросов вне зависимости от их предметной области. Еще один схожий пример описан здесь, см. ЭксперТИзы и экспЕрты в нормаТИвных докумЕнтах;
3. Перед проведением опросов крайне необходимо глубоко ознакомиться со стандартами предметной области, чтоб хотя бы владеть терминологией и выглядеть умным в глазах заказчика
   (Он по-французски совершенно
   Мог изъясняться и писал;
   Легко мазурку танцевал
   И кланялся непринужденно;
   Чего ж вам больше? Свет решил,
   Что он умен и очень мил) 😉
4. Затем следует провести доопросную часть работ - документальное обследование, чтобы иметь представление о жизненных реалиях на объектах заказчика;
5. Действовать надо по четкой программе, а не от балды, как это сейчас принято;
6. Анкеты с перечнем вопросов тоже должны готовиться по уму;
7. Наиболее эффективным опросом является личное интервьюирование каждого заказчика или пользователя в устной форме с собственноручным заполнением анкет;
8. Все перечисленное выше здорово облегчает жизнь при разработке отчетных документов предпроектных стадий и этапов создания АС.

Бывают, конечно, и гораздо более сложные обследования с фотосъемкой объектов, замерами расстояний лазерной линейкой и более сложными измерениями - об этом как-нибудь в другой раз. Ну а пока как-то так.