ГОСТ Р 57489–2017 Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет. Guidelines on diligent practice for selling goods by electronic shopping. УДК 006.89; 366.12; 339.162.4.65.02:006.354 ОКС 03.120; 03.100.20. Редакция от 24.04.2024.
1 Область применения ГОСТ Р 57489-2017
Настоящий стандарт распространяется на деятельность лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью в сфере дистанционных продаж потребительских товаров покупателям исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с использованием информационно–телекоммуникационной сети Интернет (далее — продажа товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет).
Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации по продаже товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.
Настоящий стандарт конкретизирует и дополняет отдельные нормы и положения обязательного к применению действующего законодательства [1]–[4] в части добросовестной практики продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет [из 1 Область применения ГОСТ Р 57489–2017]
2 Термины и определения ГОСТ Р 57489-2017
Продажа товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет по ГОСТ Р 57489-2017
Продажа товаров по договору розничной купли–продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, представленным с использованием информационно–телекоммуникационной сети Интернет, исключающим возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора [из 2.1 ГОСТ Р 57489–2017]
Покупатель по ГОСТ Р 57489-2017
Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары дистанционным способом с использованием сети Интернет исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [из 2.2 ГОСТ Р 57489–2017]
Продавец по ГОСТ Р 57489-2017
Организация независимо от ее организационно–правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет [из 2.3 ГОСТ Р 57489–2017]
Интернет-магазин по ГОСТ Р 57489-2017
Интернет–сайт, посредством которого продавец осуществляет продажу покупателям товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет [из 2.4 ГОСТ Р 57489–2017]
Активная ссылка по ГОСТ Р 57489-2017
Ссылка, открытие которой приводит к переходу на другую информационную страницу или сайт [из 2.5 ГОСТ Р 57489–2017]
3 Интернет-магазин ГОСТ Р 57489-2017
3.1 Интернет–магазин должен иметь интуитивно понятный (привычно ассоциативный по ГОСТ 21480–76!) интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом [из 3.1 ГОСТ Р 57489–2017]
3.2 В Интернет–магазине, помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, необходимо размещать следующую важную для потребителей информацию:
- фирменное наименование (наименование) Интернет–магазина (в случае его наличия);
- правовые нормы, регулирующие договорные отношения продавцов и покупателей при дистанционном способе продажи, в том числе и о применении к договорам купли–продажи норм ст. 26–1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- соблюдение требований законодательства о защите персональных данных;
- порядок направления акцепта;
- порядок оформления заказа на покупку товаров;
- порядок отмены оформленного заказа на покупку товаров;
- порядок оформления договора купли–продажи товаров;
- порядок расторжения оформленного договора купли–продажи товаров;
- доступные покупателю способы оплаты произведенных заказов на покупку товаров;
- порядок отмены платежей по произведенным заказам на покупку товаров;
- порядок возврата денежных средств в связи с отменой платежей по произведенному заказу на покупку товаров;
- способы и процедура осуществления доставки приобретенных товаров;
- стоимость доставки приобретенных товаров;
- способы и порядок оплаты назначенной доставки приобретенных товаров;
- порядок изменения адреса назначенной доставки приобретенных товаров;
- порядок отмены назначенной доставки приобретенных товаров;
- возможность получения скидок и дополнительных поощрительных бонусов (в случае их наличия);
- порядок проведения акций (в случае их наличия);
- порядок отказа покупателя от товаров надлежащего качества;
- порядок возврата товаров надлежащего качества, не соответствующих заказу покупателя;
- порядок замены или возврата товаров ненадлежащего качества, исполнения иных законных требований покупателя;
- порядок обращения покупателя с жалобой на действия (бездействие) продавца в организацию или иную ассоциацию, членом которой является продавец;
- возможность получения бесплатной консультации у представителя продавца.
[из 3.2 ГОСТ Р 57489–2017]
3.3 Информация, размещаемая в Интернет–магазине, должна быть актуальной [из 3.3 ГОСТ Р 57489–2017]
3.4 Продавцам рекомендуется обеспечить покупателям возможность размещения индивидуальных отзывов, касающихся оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса Интернет–магазина [из 3.4 ГОСТ Р 57489–2017]
3.5 Продавцам рекомендуется разработать готовые формы опросных листов для выявления покупательской оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса Интернет–магазина [из 3.5 ГОСТ Р 57489–2017]
4 Информация о продавце, размещаемая в Интернет-магазине ГОСТ Р 57489-2017
Продавцы обязаны размещать в Интернет–магазине следующие сведения:
- адрес места нахождения юридического лица, указанный в едином государственном реестре юридических лиц;
- адрес (или адреса) места нахождения юридического лица, по которому осуществляется возврат товара, а также прием заявлений, уведомлений, извещений, требований или иных юридически значимых сообщений или отправлений покупателей и других заинтересованных лиц, если этот адрес отличается от адреса, указанного в едином государственном реестре юридических лиц;
- адрес места нахождения индивидуального предпринимателя, по которому осуществляется возврат товара, а также прием заявлений, уведомлений, извещений, требований или иных юридически значимых сообщений или отправлений покупателей и других заинтересованных лиц;
- режим работы продавца (юридического лица или индивидуального предпринимателя);
- информацию о своих контактах в сети Интернет: номера телефонов и иные возможности оперативной связи;
- ИНН (идентификационный номер налогоплательщика);
- если продавцом является индивидуальный предприниматель, он обязан разместить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- режим функционирования специалистов Интернет–магазина (продавцов, консультантов).
[из 4 Информация о продавце, размещаемая в Интернет–магазине ГОСТ Р 57489–2017]
5 Информация о товарах и условиях их продажи ГОСТ Р 57489-2017
5.1 В Интернет–магазине должна быть размещена следующая информация о товаре:
- максимально детализированная информация об основных потребительских свойствах товара;
- наименование изготовителя товара;
- изображение (фотография) товара;
- габариты товара;
- место изготовления товара;
- срок службы или срок годности и гарантийный срок;
- цена товара;
- условия приобретения товара;
- условия доставки;
- порядок оплаты товара;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора (о продаже товара на данных условиях);
- акции, касающиеся цены и условий приобретения и (или) доставки товара, с указанием срока их действия.
[из 5.1 ГОСТ Р 57489–2017]
5.2 Продавцы обязаны размещать информацию обо всех дополнительных предметах, составляющих полную комплектацию товара, включая пакет инструкций по эксплуатации, сборке (разборке), элементы энергопитания, сопутствующие аксессуары, расходные материалы, разноракурсные фотографические снимки, полностью соответствующие описательным характеристикам товаров [из 5.2 ГОСТ Р 57489–2017]
5.3 В случае если товар подлежит обязательному подтверждению соответствия согласно законодательству, продавцы обязаны размещать активные ссылки на действующие сертификаты соответствия и декларации о соответствии в доступном для ознакомления формате непосредственно в разделах, касающихся описательных характеристик товаров [из 5.3 ГОСТ Р 57489–2017]
6 Подтверждение принятия акцепта, оформления заказа на покупку товаров и заключения договора купли-продажи ГОСТ Р 57489-2017
6.1 Продавцам рекомендуется при получении акцепта от покупателей незамедлительно направлять им подтверждение о его принятии, завершении оформления заказа на покупку товаров и заключении договора купли–продажи [из 6.1 ГОСТ Р 57489–2017]
6.2 Подтверждение о принятии акцепта, оформлении заказа на покупку товаров и заключении договора купли–продажи рекомендуется направлять следующими способами:
- осуществление входящего телефонного звонка;
- отправление уведомительного SMS–сообщения;
- отправление уведомительного MMS–сообщения (в случае использования фотографических снимков товаров);
- отправление уведомительного сообщения на адрес электронной почты;
- отправление уведомительного сообщения в «Личный кабинет».
[из 6.2 ГОСТ Р 57489–2017]
6.3 Продавцам рекомендуется предоставить покупателям возможность выбора наиболее удобного для них способа получения подтверждения о принятии акцепта, оформлении заказа на покупку товаров и заключении договора купли–продажи [из 6.3 ГОСТ Р 57489–2017]
7 Информация об организациях, занимающихся выдачей кассовых чеков ГОСТ Р 57489-2017
В случаях, когда кассовые чеки выдаются покупателям не продавцом, а другой организацией, имеющей соответствующие договорные отношения с продавцом (например, организацией, осуществляющей доставку или выдачу), продавцы обязаны информировать покупателей о данном факте на стадии оформления заказа [из 7 Информация об организациях, занимающихся выдачей кассовых чеков ГОСТ Р 57489–2017]
8 Безналичная оплата товаров ГОСТ Р 57489-2017
Продавцам рекомендуется в случае безналичной оплаты товаров направлять покупателям на адрес электронной почты либо в «Личный кабинет», созданный в Интернет–магазине, подтверждение о получении денежных средств, бланк накладной и (или) акта сдачи–приемки [из 8 Безналичная оплата товаров ГОСТ Р 57489–2017]
9 Наличная оплата товаров ГОСТ Р 57489-2017
Продавцам рекомендуется в случае наличной оплаты товаров направлять покупателям на адрес электронной почты либо в «Личный кабинет», созданный в Интернет–магазине, сведения о сумме заказа, включая доставку товара и скидки, о порядке оплаты [из 9 Наличная оплата товаров ГОСТ Р 57489–2017]
10 Доставка товаров ГОСТ Р 57489-2017
10.1 Продавцы обязаны размещать в Интернет–магазине перечень предлагаемых ими способов доставки товаров [из 10.1 ГОСТ Р 57489–2017]
10.2 Продавцам следует при наличии двух и более предлагаемых ими способов доставки товаров предоставить покупателям возможность выбора наиболее удобного способа [из 10.2 ГОСТ Р 57489–2017]
10.3 Продавцы должны размещать описание каждого предлагаемого ими способа доставки товаров [из 10.3 ГОСТ Р 57489–2017]
10.4 В описании способа доставки товаров должны содержаться сведения:
- о службе, осуществляющей доставку товаров;
- доступных способах и порядке оплаты доставки товаров;
- стоимости услуги по доставке товаров (или порядок ее расчета);
- предполагаемых сроках доставки товаров (или порядок их расчета);
- возможности отказа от товаров в случае обнаружения у них недостатков, явно возникших при осуществлении транспортировки. В данном случае имеются в виду недостатки в виде механических повреждений, которые привели к утрате потребительских свойств и товарного вида (к примеру, сколы, трещины и т.п.);
- необходимости оплаты покупателем оказанной услуги по доставке товаров надлежащего качества при отказе покупателя от товара.
[из 10.4 ГОСТ Р 57489–2017]
10.5 В описании способа доставки товаров рекомендуется информировать о материалах, применяемых для упаковки товаров и их защиты от возможных механических повреждений [из 10.5 ГОСТ Р 57489–2017]
11 Отказ покупателя от товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя ГОСТ Р 57489-2017
11.1 Продавцы обязаны размещать в Интернет–магазине информацию об условиях отказа покупателя от товара надлежащего качества, соответствующего заказу покупателя, и порядке возврата такого товара. При этом необходимо информировать покупателей, что данные товары должны сохранять товарный вид и потребительские свойства [из 11.1 ГОСТ Р 57489–2017]
11.2 Продавцам рекомендуется указывать тот способ связи с покупателями, который может обеспечить наиболее оперативное осуществление возврата товаров надлежащего качества, соответствующих заявленным характеристикам [из 11.2 ГОСТ Р 57489–2017]
11.3 Продавцам рекомендуется предоставить покупателям возможность выбора наиболее удобного для них способа связи для возврата товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя [из 11.3 ГОСТ Р 57489–2017]
11.4 Возможны следующие способы связи продавца и покупателя при возврате товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя:
- осуществление входящего телефонного звонка;
- отправление уведомительных SMS–сообщений;
- заполнение веб–формы в «Личном кабинете»;
- направление заполненной формы по электронной почте;
- направление письма в свободной форме по электронной почте.
[из 11.4 ГОСТ Р 57489–2017]
11.5 Продавцам рекомендуется разработать готовую форму для покупателей, выступающих с инициативой возврата товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя [из 11.5 ГОСТ Р 57489–2017]
11.6 Продавцам рекомендуется присваивать идентификационные номера обращениям покупателей, решивших осуществить возврат товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя, а также вести на основе имеющихся персонифицированных данных электронный журнал учета таких обращений [из 11.6 ГОСТ Р 57489–2017]
11.7 Продавцам рекомендуется обеспечить покупателям возможность пользования платной услугой по возврату товаров надлежащего качества, соответствующих заказу покупателя, силами продавцов по месту нахождения покупателей, в сроки, установленные законодательством или условиями договора купли–продажи. Тариф на услугу по возврату товаров надлежащего качества устанавливается продавцами и доводится до сведения покупателей [из 11.7 ГОСТ Р 57489–2017]
11.8 Продавцы должны информировать покупателей товаров с индивидуально–определенными свойствами о том, что покупатель в соответствии со ст. 26–1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально–определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем [из 11.8 ГОСТ Р 57489–2017]
12 Замена или возврат товаров ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам ГОСТ Р 57489-2017
12.1 Продавцы обязаны размещать в Интернет–магазине информацию о порядке замены или возврата товаров ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам [из 12.1 ГОСТ Р 57489–2017]
12.2 Продавцам рекомендуется указывать способ связи с покупателями, который наиболее оперативно может обеспечить замену или возврат товаров ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам (см. 11.4) [из 12.2 ГОСТ Р 57489–2017]
12.3 Продавцам рекомендуется предоставить покупателям возможность выбора наиболее удобного для них способа связи в целях замены или возврата товаров ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам [из 12.3 ГОСТ Р 57489–2017]
12.4 Продавцам рекомендуется предлагать покупателям типовую форму претензии с требованиями замены или возврата товара ненадлежащего качества, иными требованиями, предусмотренными законодательством [из 12.4 ГОСТ Р 57489–2017]
12.5 Продавцам рекомендуется регистрировать претензии покупателей с требованиями замены или возврата товаров ненадлежащего качества, иными требованиями, предусмотренными законодательством, а также вести на основе имеющихся персонифицированных данных электронный журнал учета таких обращений [из 12.5 ГОСТ Р 57489–2017]
12.6 В случае расторжения договора купли–продажи товара ненадлежащего качества продавцу рекомендуется осуществлять прием возвращаемого товара в месте, указанном покупателем.
В случае отсутствия продавца в регионе нахождения покупателя продавец обязан сообщать покупателю рекомендуемый способ возврата товара ненадлежащего качества (за счет продавца) [из 12.6 ГОСТ Р 57489–2017]
12.7 Способ возврата денежных средств выбирается по согласованию продавца и покупателя. Продавцам рекомендуется предоставлять покупателям возможность выбора технически возможного для продавца способа возврата денежных средств покупателю [из 12.7 ГОСТ Р 57489–2017]
Библиография ГОСТ Р 57489-2017
[1] Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
[2] Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51–ФЗ Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)
[3] Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300–1 О защите прав потребителей
[4] Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. № 612 Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом
[из Библиграфия ГОСТ Р 57489–2017]
