Из ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения. Quality of communication services. General. УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 ОКС 03.120.10. Редакция от 12.02.2023.

3.2.1 ГОСТ Р 53724-2009

3.2.1 Оценка качества услуг связи основана на следующих принципах:

  • оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
  • обеспечение полноты оценки качества услуг;
  • использование системы количественной оценки качества услуг.

[из 3.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]

    3.2.1.1 ГОСТ Р 53724-2009

    3.2.1.1 Основной подход к оценке качества услуг связи должен состоять в том, что мнение пользователя представляет собой конечную меру качества услуг. При этом система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность, качество обслуживания и др. [из 3.2.1.1 ГОСТ Р 53724-2009]

      3.2.1.2 ГОСТ Р 53724-2009

      3.2.1.2 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления услуги, поддержки услуги [из 3.2.1.2 ГОСТ Р 53724-2009]

        3.2.1.3 ГОСТ Р 53724-2009

        3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услуг связи система показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети электросвязи показатели качества обслуживания пользователей [из 3.2.1.3 ГОСТ Р 53724-2009]

          3.2.1.4 ГОСТ Р 53724-2009

          3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги [из 3.2.1.4 ГОСТ Р 53724-2009]

            3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009

            Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:

            • идентификация услуги;
            • определение этапов оказания услуги;
            • выделение потребительских свойств услуги;
            • определение состава показателей качества услуги;
            • определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
            • выбор методов сбора данных;
            • сбор данных;
            • обработка данных и конечная оценка качества услуги.

            [из 3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]

              3.2.2.1 ГОСТ Р 53724-2009

              3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать в себя следующее:

              • определение услуги;
              • общую характеристику услуги, предоставляющую расширенное толкование определения и отражающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потребителем;
              • описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
              • описание особенностей технической реализации услуги;
              • алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия пользователя и оператора связи при оказании услуги;
              • описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации и др.);
              • описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.), а также предоставляемых этой службой возможностей пользователю;
              • порядок оформления услуги;
              • сроки оказания услуги.

              [из 3.2.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]

                3.2.2.2 ГОСТ Р 53724-2009

                3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом оказания услуги». Основные этапы оказания услуг каждого вида:

                • предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т. д.):
                • этап собственно оказания услуги пользователю;
                • расчет за услугу;
                • поддержка услуги.

                [из 3.2.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]

                  3.2.2.3 ГОСТ Р 53724-2009

                  3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.

                  Основные потребительские свойства услуг связи:

                  [из 3.2.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]

                    3.2.2.4 ГОСТ Р 53724-2009

                    3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных [из 3.2.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]

                      Страницы

                      Подписка на Из ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения