3 Термины и определения ГОСТ Р 50646-2012

3.1 Общие понятия ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания:

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
  2. Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально—культурные) и смешанные.

[из 3.1.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Материальная услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по удовлетворению материально—бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

Примечания

  1. Материальные услуги включают услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно—коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
  2. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
  3. Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
  4. Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

[из 3.1.2 ГОСТ Р 50646—2012]

Социально-культурная (нематериальная) услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Примечания

  1. Социально—культурные услуги включают:

предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);

услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

  1. Социально—культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
  2. К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально—бытовых и социально—культурных потребностей потребителей услуг.

[из 3.1.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Исполнитель услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечания

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
  2. Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

[из 3.1.4 ГОСТ Р 50646—2012]

Потребитель услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

[из 3.1.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Оказание (предоставление) услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
  2. Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

[из 3.1.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Продолжительность исполнения услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.

Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.

[из 3.1.14 ГОСТ Р 50646—2012]

Правила оказания (предоставления) услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких—либо действий при оказании услуг.

Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.

[из 3.1.17 ГОСТ Р 50646—2012]

Результат услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей.

[из 3.1.19 ГОСТ Р 50646—2012]

3.2 Понятия в области стандартизации услуг ГОСТ Р 50646-2012

Технический документ на услугу по ГОСТ Р 50646-2012

Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.

[из 3.2.4 ГОСТ Р 50646—2012]

3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг ГОСТ Р 50646-2012

Качество услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг — это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

[из 3.3.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) по ГОСТ ISO 9000-2011

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

  1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
  2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]

Претензия (жалоба) по ГОСТ Р 50646-2012

Выражение неудовлетворенности продукцией и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение [из 3.3.14 ГОСТ Р 50646—2012]

Риск по ГОСТ Р 50646-2012

Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда [из 3.3.16 ГОСТ Р 50646—2012]

Безопасность услуг по ГОСТ Р 50646-2012

Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений [из 3.3.17 ГОСТ Р 50646—2012]

3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг ГОСТ Р 50646-2012

Знак соответствия по ГОСТ Р 50646-2012

Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

Примечание — Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в порядке, установленном органом по сертификации.

[из 3.4.9 ГОСТ Р 50646—2012]