Из ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50646—2012 Услуги населению. Термины и определения. Services for people. Terms and definitions. УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30. Редакция от 15.12.2023.

Сфера обслуживания населения по ГОСТ Р 50646-2012

Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению [из 3.1.20 ГОСТ Р 50646—2012]

Технический документ на услугу по ГОСТ Р 50646-2012

Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.

[из 3.2.4 ГОСТ Р 50646—2012]

Технологический процесс исполнения услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги [из 3.1.13 ГОСТ Р 50646—2012]

Требование к услуге по ГОСТ Р 50646-2012

Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга [из 3.3.12 ГОСТ Р 50646—2012]

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) по ГОСТ ISO 9000-2011

Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

  1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
  2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]

Улучшение качества (quality improvement) по ГОСТ ISO 9000-2011

Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

[из 3.2.12 ГОСТ ISO 9000—2011]

Управление качеством (quality control) по ГОСТ ISO 9000-2011

Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [из 3.2.10 ГОСТ ISO 9000—2011]

Уровень качества услуги по ГОСТ Р 50646-2012

Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [из 3.3.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Услуга по ГОСТ Р 50646-2012

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания:

  1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
  2. Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально—культурные) и смешанные.

[из 3.1.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Страницы

Подписка на Из ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения