Из ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей

ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users. УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 ОКС 03.120.10. Редакция от 02.04.2022.

1 Область применения ГОСТ Р 56087.2-2014

Настоящий стандарт устанавливает методику проведения опроса пользователей услуг связи с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами предоставленных услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта.

На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей.

Структура методики в настоящем стандарте соответствует рекомендациям, приведенным в [1] [из 1 Область применения ГОСТ Р 56087.2-2014]

2 Нормативные ссылки ГОСТ Р 56087.2-2014

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

  • ГОСТ Р 50779.11 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения
  • ГОСТ Р 53725 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53726 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53727 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53728 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53729 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53730 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду". Показатели качества
  • ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
  • ГОСТ Р 53732 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
  • ГОСТ Р 55387 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества
  • ГОСТ Р 55540 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества

[из 2 Нормативные ссылки ГОСТ Р 56087.2-2014]

3 Термины и определения ГОСТ Р 56087.2-2014

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, ГОСТ Р 50779.11, а также следующие термины с соответствующими определениями:

Пользовательское (оконечное) оборудование по ГОСТ Р 56087.2-2014

Технические средства для передачи и (или) приема сигналов электросвязи по линиям связи, подключенные к абонентским линиям и находящиеся в пользовании абонентов или предназначенные для таких целей [из 3.8 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4 Методика проведения опроса пользователей ГОСТ Р 56087.2-2014

4.1 Объект и предмет исследования при проведении опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

4.1.3 Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная совокупность пользователей. В зависимости от объема генеральной совокупности в группу опрашиваемых может быть включена либо выборочная совокупность, либо вся генеральная совокупность пользователей по каждому виду услуг [из 4.1.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.1.4 В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для пользователей, включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах имя (для физических лиц) или наименование организации [из 4.1.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.2 Определяемые характеристики ГОСТ Р 56087.2-2014

4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение пользователей в виде:

[из 4.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:

  • «отлично» - 5;
  • «хорошо» - 4;
  • «удовлетворительно» - 3;
  • «плохо» - 2.

В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.2.4 Состав показателей качества услуг связи, определяемых по результатам опроса и характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в таблице 1.

Таблица 1 - Показатели пользователей качества услуг связи, определяемые по результатам опроса

Потребительское свойство услуги

Наименование показателя качества услуг связи

Доступность услуги

Процент пользователей, удовлетворенных доступностью услуги. Балльная оценка доступности услуги

Непрерывность услуги

Процент пользователей, удовлетворенных непрерывностью услуг.
Балльная оценка непрерывности услуги

Целостность услуги

Процент пользователей, удовлетворенных целостностью услуги. Балльная оценка целостности услуги

Качество передачи

Процент пользователей, удовлетворенных качеством передачи. Балльная оценка качества передачи

Качество обслуживания

Процент пользователей. удовлетворенных качеством обслуживания.
Процент пользователей, удовлетворенных качеством и сроками устранения неисправностей.
Балльная оценка качества обслуживания

Качество услуги в целом

Процент пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом.
Балльная оценка качества услуги в целом

Примечание - Состав потребительских свойств и показателей качества услуг связи в таблице представлен с учетом международной практики и рекомендаций МСЭ-Т [2.3.4] и может быть дополнен и (или) изменен показателями удовлетворенности пользователей, представленными в ГОСТ Р 53725, ГОСТ Р 53726, ГОСТ Р 53727, ГОСТ Р 53728, ГОСТ Р 53729, ГОСТ Р 53730, ГОСТ Р 53732, ГОСТ Р 55387, ГОСТ Р 55540 [из 4.2.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.3 Методы и средства проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение беседы в произвольной форме, но в рамках установленных для обсуждения вопросов и соответствующего времени. Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы: должно быть точно установлено время на их обсуждение [из 4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.

Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи

Метод проведения опроса

Форма опроса пользователей

Способ опроса пользователей

Используемые средства

Телефонный опрос

Устная

Анкетирование
Интервьюирование

Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета.
Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Программа интервьюирования

Почтовая рассылка

Письменная

Анкетирование

Анкета.
Средства для отправки почтовой корреспонденции (конверты, марки, адресные каталоги и пр.)

Рассылка по e-mail и факсу

Письменная

Анкетирование

Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс.
Анкета

Интерактивный опрос на сайте оператора связи

Письменная

Анкетирование

Веб-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора

Письменная

Анкетирование

Web-ресурсы организатора опроса.
Программные средства управления проектом проведения опросов.
Анкета

Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.)

Устная
Письменная

Анкетирование.
Интервьюирование
Анкетирование.
Интервьюирование

Анкета.
Программа интервьюирования Анкета.
Программа интервьюирования

[из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.4 Условия проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

4.4.4 Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме [из 4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.4.5 При проведении опроса в устной форме ведущий опрос должен четко и ясно произносить задаваемый вопрос, при необходимости - давать пояснения по сути вопроса, не вступать в обсуждение по заданному вопросу, четко фиксировать ответ [из 4.4.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5 Порядок проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

4.5.2 Подготовительный этап включает выполнение следующих действий [из 4.5.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.2.1 Разработка программы проведения работ, включая:

  • постановку целей и задач проведения исследования;
  • определение состава исследуемых видов услуг;
  • выбор метода проведения опроса по каждому виду успуг с определением формы и способа проведения опроса;
  • разработку анкет проведения опроса и программ интервьюирования;
  • определение состава опрашиваемых пользователей услуг;
  • разработку графика проведения работ по опросу пользователей и обработке результатов опроса.

[из 4.5.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3 Этап опроса включает выполнение следующих действий [из 4.5.3 ГОСТ Р 56087.2-20014]

4.5.3.3 Ответственные в группе за соответствующие формы и способы проведения опроса организуют размещение и рассылку анкет в электронной среде и по почте, снабжение членов группы анкетами и программами интервьюирования [из 4.5.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.4 Члены группы проводят опрос в соответствии с графиком проведения работ, выбранными формами, способами и инструкцией по проведению опроса [из 4.5.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.5 На каждой заполняемой анкете указывают следующую информацию (помимо ответов на вопросы):

Заполненные анкеты передают руководителю группы экспертов [из 4.5.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.6 Обработка данных и оформление результатов опроса ГОСТ Р 56087.2-2014

Подраздел неполный, поскольку в нем слишком много скучнейших статистических расчетов. Кому интересно - откроет официальное издание стандарта.

4.6.1 После завершения сбора анкет проводят проверку правильности их заполнения. Неправильно заполненные анкеты допжны быть либо исключены из общего полученного массива, либо проведено уточнение информации и допопнение анкеты [из 4.6.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.6.9 В итоговый документ должна быть включена следующая информация:

  • цель, задачи и область проведения исследования;
  • состав исследуемых услуг связи;
  • состав группы, проводившей опрос;
  • период проведения опроса;
  • состав опрашиваемых пользоватепей услуг;
  • используемые формы и способы опроса;
  • определяемые показатели;
  • результаты опроса в виде объемов и состава полученной информации;
  • результаты опроса в виде оценок показателей исследуемых услуг связи, которые могут быть представлены в виде таблиц и (или) графиков;
  • выводы;
  • приложения.

[из 4.6.9 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.6.10 Оценки показателей исследуемых услуг связи, представленные в итоговом документе, должны быть использованы для анализа степени удовпетворенности пользователей этих услуг, развития и совершенствования деятельности по предоставлению услуг связи [из 4.6.10 ГОСТ Р 56087.2-2014]

Библиография ГОСТ Р 56087.2-2014

[1] Рекомендации ВНИИС Р-50-601-42-94 Разработка и аттестация методик испытаний для целей сертификации

[2] Рекомендация МСЭ-Т Е.432 Качество связи

[3] Рекомендация МСЭ-Т Е.800 Определение терминов, относящихся к качеству обслуживания

[4] Рекомендация МСЭ-Т Е.802 Качество услуг электросвязи: концепции, модели, цели и планирование надежности работы. Термины и определения, связанные с качеством услуг электросвязи

[из Библиография ГОСТ Р 56087.2-2014]