ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей. System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users. УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 ОКС 03.120.10. Редакция от 02.04.2022.
1 Область применения ГОСТ Р 56087.2-2014
Настоящий стандарт устанавливает методику проведения опроса пользователей услуг связи с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами предоставленных услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта.
На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей.
Структура методики в настоящем стандарте соответствует рекомендациям, приведенным в [1] [из 1 Область применения ГОСТ Р 56087.2-2014]
2 Нормативные ссылки ГОСТ Р 56087.2-2014
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- ГОСТ Р 50779.11 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения
- ГОСТ Р 53725 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества
- ГОСТ Р 53726 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества
- ГОСТ Р 53727 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества
- ГОСТ Р 53728 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества
- ГОСТ Р 53729 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)". Показатели качества
- ГОСТ Р 53730 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду". Показатели качества
- ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
- ГОСТ Р 53732 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
- ГОСТ Р 55387 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества
- ГОСТ Р 55540 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества
[из 2 Нормативные ссылки ГОСТ Р 56087.2-2014]
3 Термины и определения ГОСТ Р 56087.2-2014
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, ГОСТ Р 50779.11, а также следующие термины с соответствующими определениями:
Анкетирование по ГОСТ Р 56087.2-2014
Опрос, при проведении которого в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов - анкета [из 3.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Выборочная совокупность по ГОСТ Р 56087.2-2014
Часть объектов, отобранных из генеральной совокупности, предназначенных для получения информации о ней [из 3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Генеральная совокупность по ГОСТ Р 56087.2-2014
Совокупность всех единиц или объектов, по отношению к которым планируется изучение определенной проблемы и принятие выводов [из 3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Доступность услуги по ГОСТ Р 56087.2-2014
Свойство услуги быть предоставленной тогда, когда это необходимо пользователю [из 3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Интервьюирование по ГОСТ Р 56087.2-2014
Опрос в форме целенаправленной беседы интервьюера и опрашиваемого, при этом интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы [из 3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Непрерывность услуги по ГОСТ Р 56087.2-2014
Свойство услуги, будучи предоставленной, продолжаться в течение требуемого времени [из 3.6 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Опрос по ГОСТ Р 56087.2-2014
Метод сбора информации об объекте исследования, заключающийся в обращении к опрашиваемым людям с определенными вопросами, отражающими проблему исследования [из 3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Пользовательское (оконечное) оборудование по ГОСТ Р 56087.2-2014
Технические средства для передачи и (или) приема сигналов электросвязи по линиям связи, подключенные к абонентским линиям и находящиеся в пользовании абонентов или предназначенные для таких целей [из 3.8 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Потребительское свойство услуги по ГОСТ Р 56087.2-2014
Полезность услуги, ее способность удовлетворять какую-либо потребность пользователя [из 3.9 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Репрезентативная совокупность по ГОСТ Р 56087.2-2014
Представительность (высокая степень сходства) отобранной части объектов из всей изучаемой генеральной совокупности в отношении изучаемых характеристик [из 3.10 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Типическая группа по ГОСТ Р 56087.2-2014
Совокупность однородных единиц генеральной совокупности, объединенных определенным группировочным признаком [из 3.11 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Удовлетворенность пользователя по ГОСТ Р 56087.2-2014
Восприятие пользователем степени выполнения его требований [из 3.12 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Целостность услуги по ГОСТ Р 56087.2-2014
Свойство услуги, будучи предоставленной, обеспечиваться без чрезмерного ухудшения [из 3.13 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4 Методика проведения опроса пользователей ГОСТ Р 56087.2-2014
4.1 Объект и предмет исследования при проведении опроса ГОСТ Р 56087.2-2014
4.1.1 Объектом исследования являются виды услуг связи, оказываемых оператором связи [из 4.1.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.1.2 Предметом исследования являются мнения пользователей в отношении восприятия ими потребительских свойств исследуемых видов услуг связи [из 4.1.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.1.3 Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная совокупность пользователей. В зависимости от объема генеральной совокупности в группу опрашиваемых может быть включена либо выборочная совокупность, либо вся генеральная совокупность пользователей по каждому виду услуг [из 4.1.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.1.4 В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для пользователей, включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах имя (для физических лиц) или наименование организации [из 4.1.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2 Определяемые характеристики ГОСТ Р 56087.2-2014
4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение пользователей в виде:
- первичной оценки удовлетворенности отдельными потребительскими свойствами предоставленных услуг;
- первичной оценки удовлетворенности качеством в целом предоставленных услуг:
- балльной оценки отдельных потребительских свойств предоставленных услуг;
- балльной оценки качества предоставленных услуг в целом.
[из 4.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу «да-нет». В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей [из 4.2.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале:
- «отлично» - 5;
- «хорошо» - 4;
- «удовлетворительно» - 3;
- «плохо» - 2.
В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку [из 4.2.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.2.4 Состав показателей качества услуг связи, определяемых по результатам опроса и характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Показатели пользователей качества услуг связи, определяемые по результатам опроса
Потребительское свойство услуги | Наименование показателя качества услуг связи |
Доступность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных доступностью услуги. Балльная оценка доступности услуги |
Непрерывность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных непрерывностью услуг. |
Целостность услуги | Процент пользователей, удовлетворенных целостностью услуги. Балльная оценка целостности услуги |
Качество передачи | Процент пользователей, удовлетворенных качеством передачи. Балльная оценка качества передачи |
Качество обслуживания | Процент пользователей. удовлетворенных качеством обслуживания. |
Качество услуги в целом | Процент пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом. |
Примечание - Состав потребительских свойств и показателей качества услуг связи в таблице представлен с учетом международной практики и рекомендаций МСЭ-Т [2.3.4] и может быть дополнен и (или) изменен показателями удовлетворенности пользователей, представленными в ГОСТ Р 53725, ГОСТ Р 53726, ГОСТ Р 53727, ГОСТ Р 53728, ГОСТ Р 53729, ГОСТ Р 53730, ГОСТ Р 53732, ГОСТ Р 55387, ГОСТ Р 55540 [из 4.2.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3 Методы и средства проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014
4.3.2 Опрос пользователей услуг связи осуществляется в устной или письменной форме в зависимости от целей, задач и условий проводимого обследования [из 4.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.3 Основными способами проведения опроса являются анкетирование и интервьюирование, проводимое по определенной программе [из 4.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.4 Анкета, используемая при проведении опроса, должна содержать ясные, однозначно понимаемые, требующие простого ответа («да/нет» или балльную оценку) вопросы [из 4.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.5 Программа интервью, используемая при проведении опроса, должна обеспечить ведение беседы в произвольной форме, но в рамках установленных для обсуждения вопросов и соответствующего времени. Вопросы программы должны быть ясно, четко сформулированы, однозначно понимаемы: должно быть точно установлено время на их обсуждение [из 4.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.6 Технические средства, необходимые для проведения опросов, должны соответствовать установленным для них требованиям и техническим условиям [из 4.3.6 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.3.7 С учетом возможностей взаимодействия с пользователями услуг связи разных видов услуг связи (в зависимости от объемов клиентских баз по видам услуг, используемых технических средств и т.д.) применяют разные методы проведения опроса, приведенные в таблице 2.
Таблица 2 - Методы и средства проведения опроса пользователей услуг связи
Метод проведения опроса | Форма опроса пользователей | Способ опроса пользователей | Используемые средства |
Телефонный опрос | Устная | Анкетирование | Пользовательское оборудование (оконечное оборудование). Анкета. |
Почтовая рассылка | Письменная | Анкетирование | Анкета. |
Рассылка по e-mail и факсу | Письменная | Анкетирование | Персональный компьютер, подключенный к сети Интернет. Факс. |
Интерактивный опрос на сайте оператора связи | Письменная | Анкетирование | Веб-ресурсы организатора опроса. |
Использование для опроса «личного кабинета» пользователя на веб-ресурсе оператора | Письменная | Анкетирование | Web-ресурсы организатора опроса. |
Опрос в местах обслуживания пользователей (в клиентских залах, расчетных кассах, пунктах продажи сервисных карт и пр.) | Устная | Анкетирование. | Анкета. |
[из 4.3.7 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.4 Условия проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014
4.4.1 Проведение опросов организаций - пользователей исследуемых видов услуг связи осуществляют в рабочее время этих организаций [из 4.4.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.4.2 Проведение опроса физических лиц - пользователей исследуемых видов услуг связи осуществляют в любое время, кроме ночного [из 4.4.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.4.3 В качестве контактного лица при опросе организации должно выступать лицо, ответственное за обеспечение услугами связи в данной организации [из 4.4.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.4.4 Каждое взаимодействие с опрашиваемым лицом при опросе должно начинаться с информирования его о назначении проводимого опроса, кем и в связи с чем проводится опрос, а также о сроках представления ответов, если опрос проводится в письменной форме [из 4.4.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.4.5 При проведении опроса в устной форме ведущий опрос должен четко и ясно произносить задаваемый вопрос, при необходимости - давать пояснения по сути вопроса, не вступать в обсуждение по заданному вопросу, четко фиксировать ответ [из 4.4.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5 Порядок проведения опроса ГОСТ Р 56087.2-2014
4.5.2 Подготовительный этап включает выполнение следующих действий [из 4.5.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.2.1 Разработка программы проведения работ, включая:
- постановку целей и задач проведения исследования;
- определение состава исследуемых видов услуг;
- выбор метода проведения опроса по каждому виду успуг с определением формы и способа проведения опроса;
- разработку анкет проведения опроса и программ интервьюирования;
- определение состава опрашиваемых пользователей услуг;
- разработку графика проведения работ по опросу пользователей и обработке результатов опроса.
[из 4.5.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.3 Этап опроса включает выполнение следующих действий [из 4.5.3 ГОСТ Р 56087.2-20014]
4.5.3.1 Составление руководителем группы, проводящей опрос, графика проведения работ с учетом состава группы, сформированных для опроса выборочных совокупностей пользователей, а также с учетом форм и способов опроса [из 4.5.3.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.3.2 Проведение руководителем группы инструктажа членов группы [из 4.5.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.3.3 Ответственные в группе за соответствующие формы и способы проведения опроса организуют размещение и рассылку анкет в электронной среде и по почте, снабжение членов группы анкетами и программами интервьюирования [из 4.5.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.3.4 Члены группы проводят опрос в соответствии с графиком проведения работ, выбранными формами, способами и инструкцией по проведению опроса [из 4.5.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.5.3.5 На каждой заполняемой анкете указывают следующую информацию (помимо ответов на вопросы):
- дату заполнения;
- наименование опрашиваемого пользователя и номер телефона;
- типическую группу;
- фамилию и подпись эксперта, проводившего опрос.
Заполненные анкеты передают руководителю группы экспертов [из 4.5.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.6 Обработка данных и оформление результатов опроса ГОСТ Р 56087.2-2014
Подраздел неполный, поскольку в нем слишком много скучнейших статистических расчетов. Кому интересно - откроет официальное издание стандарта.
4.6.1 После завершения сбора анкет проводят проверку правильности их заполнения. Неправильно заполненные анкеты допжны быть либо исключены из общего полученного массива, либо проведено уточнение информации и допопнение анкеты [из 4.6.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.6.2 Обработка данных опроса пользователей, включенных в выборочные совокупности, сводится к определению в соответствии с теорией статистики выборочных значений показателей по каждому виду услуг, приведенных в таблице 1 [из 4.6.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.6.8 Результаты проведенного опроса оформляют документально (в виде протокола, акта и пр.) [из 4.6.8 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.6.9 В итоговый документ должна быть включена следующая информация:
- цель, задачи и область проведения исследования;
- состав исследуемых услуг связи;
- состав группы, проводившей опрос;
- период проведения опроса;
- состав опрашиваемых пользоватепей услуг;
- используемые формы и способы опроса;
- определяемые показатели;
- результаты опроса в виде объемов и состава полученной информации;
- результаты опроса в виде оценок показателей исследуемых услуг связи, которые могут быть представлены в виде таблиц и (или) графиков;
- выводы;
- приложения.
[из 4.6.9 ГОСТ Р 56087.2-2014]
4.6.10 Оценки показателей исследуемых услуг связи, представленные в итоговом документе, должны быть использованы для анализа степени удовпетворенности пользователей этих услуг, развития и совершенствования деятельности по предоставлению услуг связи [из 4.6.10 ГОСТ Р 56087.2-2014]
Библиография ГОСТ Р 56087.2-2014
[1] Рекомендации ВНИИС Р-50-601-42-94 Разработка и аттестация методик испытаний для целей сертификации
[2] Рекомендация МСЭ-Т Е.432 Качество связи
[3] Рекомендация МСЭ-Т Е.800 Определение терминов, относящихся к качеству обслуживания
[4] Рекомендация МСЭ-Т Е.802 Качество услуг электросвязи: концепции, модели, цели и планирование надежности работы. Термины и определения, связанные с качеством услуг электросвязи
[из Библиография ГОСТ Р 56087.2-2014]
